As mudanças tecnológicas das últimas décadas deram origem a uma série de novas profissões que estão em plena ascensão atualmente; embora pouca gente saiba o seu nome ou o que esse tipo de profissional faz.
Neste artigo, te contamos tudo sobre a profissão de Customer success manager, que teve um boom de contratação nos últimos anos. Você vai saber exatamente o que faz, como está o mercado de trabalho, o salário e como se tornar um.
Confira!
O que faz um customer success manager?
Manter um bom relacionamento com seus clientes é o segredo para que um negócio tenha sucesso. E como hoje temos um cenário cada vez mais competitivo, as empresas não podem brincar em serviço. Promover a venda pela venda já não é mais o suficiente. Então, é preciso estabelecer e executar estratégias que englobam muito mais do que o ato da venda.
E é aí que entra o Customer Success Manager (CSM) ou, em português, o Gestor de Sucesso do Cliente. Em suma, este é o profissional que promove a satisfação dos clientes em relação à uma marca, melhorando suas experiências de consumo. Assim, podemos dizer que o CSM é a voz dos consumidores na empresa, levando as demandas para os setores de desenvolvimento de produto e/ou serviços.
Sendo assim, sua atuação é centrada em três pilares:
- Retenção ou fidelização do cliente: garantir que cliente consuma sempre a marca;
- Expansão: garantir que o cliente amplie a cartela de produtos que ele consome da marca; e, por fim,
- Indicação: garantir que o cliente fale sobre a marca para outras pessoas e as torne clientes também.
Outro ponto importante é que o trabalho do CSM ocorre principalmente por meio da internet, através de softwares e redes sociais. Pois é lá onde ocorre a maior parte do contato com os clientes.
Isso também tem relação com o próprio nascimento desta profissão. A área de Customer Success surgiu dentro da empresa de softwares on demand SalesForce durante os anos 2000. Nessa época, os produtos da empresa deixaram de ser instalados na estrutura física do cliente para serem disponibilizados em nuvens. Assim, foi necessário contratar funcionários para cuidar exclusivamente do relacionamento do cliente, acolher suas demandas e repassá-las aos desenvolvedores.
Ah, é importante ressaltar que Customer Success é diferente de Customer Experience (CX) e os seus respectivos profissionais também têm funções distintas. O CS está voltado à interação direta com o cliente, entendendo suas demandas e propondo soluções. O CX, por outro lado, está presente em toda a jornada de consumo, inclusive no momento em que os indivíduos ainda não se tornaram clientes da marca.
Quais são as atribuições de um customer success manager?
- Gerenciar a carteira de clientes sob sua responsabilidade de forma estratégica, com foco em relacionamento a fim de garantir a satisfação dos usuários;
- Identificar necessidades e demandas do negócio de cliente, analisando dados e sugerindo melhorias por meio de planos de ação;
- Antecipar problemas e propor ações e estratégias adequadas às necessidades do cliente;
- Definir, acompanhar e garantir o alcance das metas (milestones) de cada cliente;
- Realizar reuniões estratégicas;
- Criar conexão com cada cliente;
- Elaborar e analisar relatórios de serviços (Book, relatórios de incidentes e procedimentos específicos);
- Identificar oportunidades comerciais.
Onde o customer success manager atua?
A profissão tem uma ligação direta e profunda com empresas de tecnologia, especialmente aquelas que oferecem serviços de assinatura (no modelo on demand). Alguns exemplos são os streamings de vídeo, áudio e de jogos.
Outro exemplo são empresas que oferecem serviços e produtos a outras empresas, como aquelas de inteligência artificial, outros tipos de softwares e consultoria tecnológica.
Como está o mercado de trabalho?
De acordo com um levantamento feito em 2019 e divulgado na Harvard Business Review, o CSM já integrava a equipe de 40% das organizações entrevistadas. No mesmo período, a profissão apareceu entre as 15 profissões mais promissoras de acordo com o LinkedIn, com crescimento de 80% na abertura de vagas.
A partir de 2020, a profissão passou por um novo boom. Com a pandemia da Covid-19 e o isolamento social, o mercado profissional voltado para a comunicação digital cresceu muito e se tornou ainda mais relevante. Consequentemente, cada vez mais empresas passaram a incorporar analistas e gestores de Customer Success nas suas equipes estratégicas.
Ou seja, o mercado está em plena expansão!
Qual o salário médio de um customer success manager?
Ter uma boa remuneração pelo seu trabalho é desejo de todos. Por isso mesmo, conhecer a média salarial é importante para quem está escolhendo sua profissão.
Segundo o site Vagas, o salário médio inicial para quem está iniciando a sua carreira como CSM é de R$3.136. Já para os profissionais mais experientes, o salário chega até a R$7.428. A média salarial da profissão no Brasil é de R$5.383.
Ah, mas lembre-se que variações são normais. O porte da empresa, do preparo do profissional e também a região em que a empresa está localizada são fatores que impactam no valor do salário.
Como se tornar um customer success manager?
Por ser uma profissão relativamente nova, ainda é difícil apontar qual o percurso de formação ou de experiência profissional ideal para um CSM. Sendo assim, não existe um único curso que prepare um profissional para atuar como CSM. Pelo contrário: atualmente, há oportunidades para profissionais com diversas formações e experiências profissionais.
Segundo o site Vagas, a formação mais comum entre os CSM que já atuam no mercado é a de Administração. Mas se tratando de uma profissão que une a área comercial com comunicação e tecnologia, passando pela solução de problemas, destacamos também a formação em Relações Públicas, Marketing e Engenharia de Produção.
Como se trata de um cargo de gerência, a experiência profissional também tem um peso na contratação. Muitas empresas deixam isso claro já na descrição da vaga de trabalho: a experiência em determinados cargos por x período é pré-requisito para se tornar um CSM. Em geral, as empresas buscam a experiência em cargos voltados ao atendimento ao cliente, comercial ou administrativo.
Além disso, outro ponto importante para se tornar um profissional de destaque é o conhecimento em idiomas estrangeiros. Por ser uma profissão dentro do universo da tecnologia, ter bom domínio do inglês é imprescindível. Ainda mais quando levamos em consideração que o cargo está presente em grandes empresas – muitas multinacionais. Em muitos casos, o contato com equipes de outros países faz parte da rotina de trabalho, além da possibilidade de fazer formações fora do país.
Ah, e dependendo da atuação da empresa nos países vizinhos, o espanhol também pode estar dentre os pré-requisitos para as vagas.
Qual o perfil ideal para um customer success manager?
Apesar de não existir uma formação específica para o CSM, existe um perfil profissional que as empresas buscam no momento de contratação.
Esse perfil é formado por habilidades técnicas e comportamentais (as conhecidas hard e soft skills) que o profissional deve possuir para fazer um bom trabalho. Um profissional que não as possui com certeza terá dificuldades em atuar na área.
Abaixo, listamos as habilidades que geralmente aparecem como pré-requisito para as vagas de CSM atualmente. Saiba quais são elas:
- Conhecimento sobre conceitos e métricas de Customer Success;
- Conhecimentos em vendas;
- Comunicação assertiva;
- Capacidade de construir relacionamentos;
- Proatividade;
- Organização e autogerenciamento;
- Gerenciamento de tempo;
- Trabalho em equipe;
- Capacidades analíticas;
- Abertura ao aprendizado e às críticas;
- Habilidades de negociação;
- Conhecimentos avançados em Excel, PowerPoint e outras ferramentas Microsoft Office;
- Conhecimentos de ferramentas de Business Intelligence (BI).